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流和业务协议以使员工和

当今 24/7 的全球世界中的数字体验涵盖所有行业 – 任何需要集成流程、数据流和业务协议以使员工和客户更快乐、更高效的组织。数字原住民——任何童年时期都充满数字技术的人——已经加入了劳动力队伍:他们代表了不断增长的购买力部分。X、Y、Z 代人是需要数字体验的数字原住民。他们的期望正在推动决定组织成功的关键任务趋势。

“我们一直在尝试数字化,并意识到我们需要数字化,”Clorox 数字客户体验和品牌战略副总裁 Doug Milliken 在接受Salesforce 采访时说道。为什么“数字化”是必要的?关键词是“整合”。连接数据库和软件系统作为您的数字战略是远远不够的。每一次对数字营销或数字化转型的认真追求都会受到阻碍或成功,因为底层流程、协议和人员在其非数字方面的整合。

“数字体验管理的目标是无缝、透明、无摩擦地集成和优化客户接触点,”《客户透明企业》一书的作者 Dennis DeGregor 解释道。在我与丹尼斯的脱口秀中,他提出了数字体验战略的六个关键任务趋势:有远见的领导力、客户体验差异化、品牌与客户差距预防、商业模式的共同创建、战略数据货币化和数字同理心。

1) 有远见的领导力

“数字体验的成功除了技术或业务规则之外,还需要有远 澳大利亚手机数据库 见的领导力。一些数字体验工作是垂直孤立的解决方案,具有固有的价值限制,因为它们没有在客户级别和企业级别集成。遵循数字化转型路线图会经历一系列险的急流,肯定会让您的皮划艇翻倒。”丹尼斯解释道。

“人员-流程-技术的传统模式已经发生转变。我们正在转向一种新模式。以客户为中心,每个接触点的透明度无处不在。存在许多孤岛——组织、政治、数据、分析、跨渠道业务角色、技术——我们需要一种结构化的方法来消除这些孤岛。80% 的孤岛可以通过富有远见的数字体验转型领导力来消除:在急流中航行的正确指南,让您的皮划艇不会翻转。”

最新消息 里面有什么
产品差异化
人员-流程-技术
推送体验
客户旅程

360 度视角 体验差异化 以

电话号码列表

客户为中心赋能
瞬间体验
价值共创
720度视角
“基于‘推送’服务/销售/营销协议的CRM 和其他客户体验技术已经过时。它们将被数据驱动的实时模型所取代,该模型将客户与品牌联系在一起,而不是将品牌视为接触点的线性连续体。”

“有远见的领导力转型先于技术。我们现有的技术可能变得越来越无效,我们需要对一系列新的业务需求具有远见。我们不能再依赖传统的阶梯瀑布模型来说“这就是我们想 IT 电子邮件列表 要的客户体验”。数字原住民掌控一切,他们一边走一边打造自己的体验。”

“我们正在进入一个实时交互的美丽新世界。这是一个让高层管理愿景和草根转型热情的文化问题。”

2)客户体验差异化
作为一个品牌,客户体验差异化是绝对必要的——产品属性差它就成为了 CRM 的目标。异化是无效的。客户体验就是品牌。

 

“旅程地图是 20 世纪的——分析客户接触接触点的统计可能性——这通常是由内而外的,着眼于内部流程而不是客户想要什么。由于人工智能 (AI) 和通过‘边缘计算’进行实时决策的出现,当今的客户旅程在传统的旅程地图中已不再可能。”

“当客户处于这个接触点模型的中心时,它更像是一个无法预测的弹球机,由人工智能引导客户。这是一个圆形接触点连续体。数字原住民需要移动性和即时满足感:他们以一种在旅程开始时并未精心设计的方式跨越接触点。

 

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